「セクハラ」や「パワハラ」という言葉は定着してきましたが、最近話題になっている『カスハラ』についてご存知でしょうか。
接客業やコールセンター業を経験されたことのある方であれば、一度は目にしたり、体験したことのあるお客からの理不尽な要求や態度。
今回はカスハラとは、どのような行動を指すのか、実際の事例などを調べてみました。
カスハラとは？何の略？特徴は？
引用元Twitter
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略です。
カスタマーとは消費者。
ハラスメントとは、嫌がらせ、いじめ、苦しめることという意味があります。
つまり、カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、消費者からの嫌がらせのことです。
カスハラの特徴としては、以下が挙げられます。
・大きな声で怒鳴る、胸ぐらを掴むなどの暴力を振るう
・「名前をネットに上げる」など、脅迫まがいの言動をする
・「ここまで来た交通費を出せ」など、理不尽な要求をする
・「納得するまで帰らない」等と言い、長時間、居座る
・「誠意を見せろ」などの具体的な解決法がわからない要求をする
・土下座などの屈辱的な謝罪の強要をする
カスハラとは？実際にあった事例は？
引用元Twitter
カスハラを実際に体験した方の事例を見てみましょう。
カスハラの特徴をそのまま表したかのような体験談がいくつもありました。
#スッキリ
コールセンターのカスハラは本当に酷い。暴言なんて日常茶飯事。「このクソアマ！ボケカス！殺すぞ！！」と怒鳴り散らかす老人。— 闇芋 (@yamiimo18) December 18, 2018
カスハラ特集もっとやってほしい。
コールセンターや
電話で問い合わせ受ける時の
カスハラもやばいから。
他社へのクレームを此方に
言ってきて返金要望や暴言(死ね、殺すぞ)
とか言われる。他社だよ～と
促してもお話全く通じずだから。#スッキリ— ぱむ@ (@melon_n_n) December 18, 2018
携帯ショップなんて #カスハラ だらけ。今までで1番辛いのは開店10時からその日の夜中0時まで怒鳴りちらして居座ったお客さん。滞在14時間。こちらには非がないのに理不尽な事ばかり言ってきて。
機嫌が悪いから当たって来てるようにしか思えなかったな…#スッキリ— maya (@alice1011maya) December 18, 2018
カスハラとは？クレームとは違う？？
カスハラは、クレームとは違います。
クレームとは、購入した商品・サービスに意見や不満を持つ顧客が、それを提供した企業に対して、問題点を指摘したり、苦情をいう行為のことです。
クレーム＝カスハラではありませんが、クレームの度が過ぎると、カスハラになりかねません。
クレームを言う際は、伝え方に注意が必要です。
カスハラとは？対応は？
引用元Twitter
「カスハラ」を受けたときは、どのような対応をとればよいのでしょうか。
よく「毅然とした態度で」とは言われますが、そんなこと言われても難しいですよね。
例えばカスハラの客に意見を言っても、何を言っても通じないどころか、逆上されて火に油を注ぐことになっては困ります。
やはり一個人が、カスハラの対応をするのは難しく、企業全体、社会全体でカスハラに対する認識を徹底する必要があると感じます。
その１つとして、「カスハラ」という言葉をひろめることで、自分もカスハラだったかもと気付いてもらうだけでなく、企業もカスハラの対策を統一していきたいところです。
また、カスハラの客が来たときの対応方法を企業ごとに考えるだけでなく、社会全体がカスハラに対して毅然とした態度で接する必要がありますよね。
「お客様は神様」ではないし、人対人の常識的なコミュニケーションをとるべきです。
まとめ
社会問題にもなっているカスハラ。
「お客様は神様」ではないので、お互いが対等な関係である必要があります。
クレームや意見は、販売している商品やサービスに向けられるもので、販売している人間に向けられるべきではありません。
現在カスタマーサポートは電話で行われることが多いですが、クレームや意見の窓口として、web上でテキストメッセージを送信する仕組み(お問い合わせフォーム)など、直接人間を介さないツールが今後は増えていくことも予想されています。
そうすれば、お互いに一呼吸置いて対応できるので、カスハラも減るかもしれませんね。
